73亿次呼入电话 携程CEO孙洁解读旅游业服务大数

来源:未知日期:2019-06-16 17:49 浏览:149

6月14日电 6月14日,携程CEO孙洁在携程第二届客服节现场,发布了旅游行业内首份《客服大数据报告》(以下简称“《报告》”)。

携程CEO孙洁现场发布客服大数据报告

在称赞携程一线客服“超能力”的同时,孙洁强调,携程的服务品质会在全球范围内品质如一,“随着客户不断提出新的需求,我们的服务也在不断升级。目前,携程拥有完善的全球SOS救助机制,7×24小时应急服务不打烊,以保障每一位用户的顺利出行”。

《报告》显示,携程客服平均会在5秒内接起电话,7×24小时在线,包括线下客服在内,遍及全球4大洲16个国家。20年处理73亿次呼入电话,这还不包括主动外呼服务。

一名普通的携程 “管家客服”年均敲字达110万,相当于一部《战争与和平》。另有一群在机场工作的“驻场客服”,零距离为客人处理现场紧迫状况,正常工作状态下,日均步数超3万。

“用过的眼药水能灌满一个无边泳池,吃过的喉片高度抵得过艾菲尔铁塔,工作记录字数是全国考生高考作文字数的两倍。”孙洁的解读让人了解到客服的另一面。

除了这些“超能力”,《报告》称,过去20年,携程客服帮客人挽回的经济损失高达6亿元。寻回的贵重物品价值总价值约1亿元,其中不乏被用户遗忘在旅途中的钻戒、钱包、奢侈品等。

南通服务联络中心客服参加第二届携程客服节

《报告》呈述的上述情况,也与携程第二届客服节的主题“听见”相契合。

“在携程,服务的工作内容,被赋予了广义的‘听见’方式。”孙洁在内部信中解释,“客服工作者让全世界听见来自携程的服务,让全世界听见来自携程的微笑,让全世界听见来自携程的心声;他们或许是彻夜守候在电话机旁边的接线员,或许是全心全意奋斗在一线的携程领队,或许是恪守携程服务品质的门店员工,这些忠实的伙伴都是我们稳居全球最佳服务水平的中流砥柱。”

据了解,携程客服节今年是第二次主办,由海内外多个城市的客服人员共同参与。除了发布《报告》等活动,也会对携程全球各地的一线客服工作者进行嘉奖。

根据公开资料,携程全球范围内服务的会员数量超过3亿,包括2500万外籍会员。目前,携程在国内城市上海、南通、如皋、信阳、威海、赤壁、永川、穆棱、牡丹江,海外的爱丁堡、东京、首尔12个城市设立了服务联络中心,并提供19种语言服务,一线客服员工约1.49万人。